在线培训行业存在六大明显问题广西消委会提醒

  近年来，在线技能教育培训行业（以下简称在线培训行业）深受众多购买的人的欢迎。但个别培训机构利用互联网的隐蔽性、虚拟性开展违反法律法规经营行为，虚假广告、货不对板等消费问题持续不断的增加。近日，记者从广西消费者权益保护委员会（以下简称广西消委会）了解到，广西消委会于2023年10月至12月委托第三方调查机构组织并且开展消费调查。

  调查结果为，参与过在线技能教育培训的消费者大多分布在在18~45岁，其中18~30岁的消费者占比51%；从学历来看，大专及本科的消费者更倾向选择在线技能教育培训，其中本科学历的消费者占比51%；从收入来看，年收入在9万~13万元的消费者更愿意选择在线%；从职业来看，企业人员、个体经营者、专业方面技术人员更喜欢参与在线技能教育培训，其中企业人员占比41.9%。

  在此次调查中，广西消委会随机筛选出22家在线技能教育培训机构（个人）。调查显示，消费体验22家培训机构（个人）总体满意度表现一般。有12家培训机构（个人）存在虚假宣传情况；仅3家提供课程协议签订服务或要求；直播课程的教学质量普遍表现一般，仅6家提供录播课程视频的教学质量表现较好；考证考公类培训机构售后服务相对完善，别的类型培训机构普遍缺乏售后服务，仅提供“一对一”售前服务。

  虚假广告套路多且深，大部分消费者难以辨别。调查显示，消费者被广告宣传内容吸引而选择在线技能教育培训机构，广告内容提及率较高的依次为“名师&名人亲自教学，手把手一对一教学”“0元领取试听课程、免费领取有关的资料”“每天一小时，挑战接外包赚钱”，分别占比为9.5%、9.4%与8.8%，选择“以上皆无”的消费者占比仅为1.6%。

  “先付费后听课”预付式消费模式风险大。调查的最终结果显示，选择预付式消费方式的消费者占比为77.3%，其中选择“办理贷款”预付式消费的消费者占比为57.1%，选择“一次付全款给培训机构”占比20.2%；选择根据课程学习进展支付方式的消费者占比22.7%。

  培训协议存在霸王条款，限制多退费难。广西消委会在进行“消费者是否有签订合同”调查时，发现选择“0元课程，没有培训服务合同或协议”的消费者占比为54.6%；有签订合同的消费者占比为45.4%。消费体验和深度访谈结果为，仅4家机构签订培训合同，其中3家机构提供的培训协议内容存在对消费者诸多不公平的要求或限制。

  培训机构官网平台收集个人信息多，安全保障难。有57.3%的消费者表示培训机构官方网站或App在首次使用平台时会收集个人信息，不勾选不能上课。培训机构官方网站或App收集个人信息时，19.2%的消费者最介意身份证件信息被收集，18.4%的消费者介意被收集过通讯录及通话信息。

  在线培训教学质量问题多，服务水平难保障。调查显示，消费者对培训学习效果和培训机构整体评价，选择“比较满意”占比最高，为41.6%；其次是选择“满意”占比为37.5%，选择“非常不满意”为0.2%。

  消费体验和深度访谈结果为，有些培训机构精心包装“免费体验课”诱导消费，消费者购买课程后发现内容严重稀释；有些课程录播内容枯燥、难理解，无法联系售后服务人员答疑解惑；有些线上直播课程，遇到不懂的问题不能及时提出，需要在微信群由群内老师解答。

  在线培训行业投诉问题多、维权难。调查结果为，当权益受到侵害时，22%的消费者选择“向有关行政部门投诉”，21.5%的消费者选择“通过有关规定法律途径”，18.8%的消费者选择“找培训机构客服协商解决”。

  深度访谈显示，11名消费者中有9名反馈遇到消费问题，通过与课程工作人员沟通以及寻求有关部门帮忙等方式都得不到解决。

  为此，广西消委会建议培训机构和从业者能够在广告宣传和商业推广上多一些真诚、少一些套路，培训消费模式要多一分诚信、少一分算计，培训教学质量和售后服务要多一些特色、少一些槽点。同时，建议政府有关部门能够探索“互联网+监管”机制，规范在线技能培训行业发展，推动成立在线教育培训行业协会，引导行业加强自律，严厉打击“问题”机构，及时曝光典型案例。此外，建议消费者理性面对广告，选择适宜的培训课程，谨慎签订培训合同，最好还是不要预付大额培训费用，合理维护自身的合法权益。